Поддержание жизненного цикла


Общие сведения-1
Базовые услуги по техническому сопровождению- 2
Порядок устранения неисправностей- 2
Совершенствование программного обеспечения- 3
Персонал обеспечения технической поддержки- 3

Общие сведения

Документ содержит описание процессов, обеспечивающих поддержание жизненного цикла программного обеспечения «Зеленая Печать», в том числе устранение неисправностей, выявленных в ходе эксплуатации программного обеспечения, совершенствование программного обеспечения, а также информацию о персонале, необходимом для обеспечения такой поддержки.

Система «Зеленая Печать» предназначена для экономии тонера/чернил при печати текста, графики и изображений для всех видов принтеров с индивидуальной настройкой экономии для каждого пользователя и для каждого принтера.

В документе используются следующие термины:
o «Адаптация» – изменения (совершенствование) Системы с целью обеспечения соответствия возможностей Системы вновь возникающим требованиям Заказчика.
o «Заказчик» – организация, заключившая договор Технического сопровождения Системы.
o «Документация» – руководства администратора Системы, рабочие проекты, технические задания, программы и методики испытаний Системы и/или иные документы, относящиеся к Системе.
o «Система» – Программное обеспечение «Зеленая Печать».
o «Техническое сопровождение» – комплекс услуг по анализу проблемных ситуаций и консультированию Заказчика, устранению проблем и неисправностей, выявляемых в работе Системы, программной коррекции данных на серверах Системы.
o «Услуги» – услуги по Техническому сопровождению Системы, включающие как Базовые, так и Дополнительные услуги.
o «Базовые услуги» – регламентированные услуги по оперативному Техническому сопровождению Системы, имеющие собственную классификацию и приоритеты.
o «Дополнительные услуги» – любые услуги по Техническому сопровождению Системы и ее Адаптации, не попадающие под классификацию Базовых услуг.

Базовые услуги по техническому сопровождению

В рамках обеспечения технической поддержки системы предоставляются следующие услуги:
o оперативная реакция на проблемы, в том числе обнаруженные неисправности;
o консультирование по вопросам функционирования системы;
o согласование, анализ и оценка планируемых адаптаций системы;
o устранение проблем и ошибок (неисправностей), выявленных в работе системы;
o информирование о проблемах системы, выявленных исполнителем технического сопровождения самостоятельно.

Порядок устранения неисправностей

Для оперативного устранения неисправностей, обнаруженных в ходе эксплуатации системы, устанавливается следующий порядок взаимодействия:
o заказчик ведет первичный учет данных о проблемах, возникающих при эксплуатации системы, проблема регистрируется в виде отдельного запроса, которому присваивается номер;
o в запросе подробно описывается причина возникновения запроса, описание проблемы или задачи, сценарий действий, приводящих к возникновению проблемы. Проблеме устанавливается приоритет и запрос направляется исполнителю технического сопровождения;
o ответственный исполнитель технического сопровождения подтверждает получение запроса и контролирует исполнение. При необходимости запрашиваются дополнительная информация, необходимая для диагностирования или воспроизведения проблемы;
o заказчик контролирует выполнение запроса и ожидает решения, которое направляется ответственным исполнителем в форме инструкции по устранению неисправности. При необходимости исполнитель вносит соответствующие изменения в документацию.

Для регламентирования сроков устранения проблем определяются следующие приоритеты запросов к исполнителю технического сопровождения:
o «Блокирующий» – проблемы, ограничивающие доступность системы;
o «Критический» – проблема, приводящая к остановке или существенному изменению технологических процессов;
o «Высокий» – проблема, которая может привести к нарушению технологических процессов, но допускает временное решение;
o «Средний» – проблема, приводящая к несущественному нарушению технологических процессов;
o «Низкий» – вопросы, предложения по использованию системы.

Совершенствование программного обеспечения

Запросы на адаптацию или модернизацию системы со стороны Заказчика согласуются в форме заявки на оказание дополнительных услуг технического сопровождения, а также в виде частного технического задания на адаптацию.
Заявка содержит наименование и состав оказываемых услуг, их трудоемкость и стоимость, устанавливает сроки выполнения и перечисляет ожидаемые результаты, подлежащие приемке.

Персонал обеспечения технической поддержки

Для сопровождения жизненного цикла системы со стороны Заказчика назначаются ответственные за техническое сопровождение, в обязанности которых входит:
o регистрация времени и обстоятельств каждого запроса в рамках технического сопровождения, обновления статуса таких запросов;
o информирование о возникающих проблемах и новых требованиях, предварительный сбор данных, предоставление уточняющей информации в ходе решения проблем;
o обеспечение физического или удаленного доступа для проведения работ по техническому сопровождению;
o обеспечение доступности и работоспособности аппаратных ресурсов, используемых системой;
o администрирование и техническая поддержка пользователей рабочих станций, управляемых системой.

В компетенцию исполнителей технического сопровождения входит следующее:
o системное и прикладное программирование ПО «Зеленая Печать» на языках C++, C#, Javascript;
o владение технологиями, используемыми программными средствами с открытыми исходными текстами;
o владение технологиями сборки и дистрибуции ПО для ОС Windows, Linux, MacOS;
o оценка, разработка и контроль требований по совершенствованию системы;
o диагностирование, воспроизведение и отладка программных или системных ошибок, возникающих в эксплуатации системы.